04. März 2012

Zeit der unnützen Geschenke

Vor ungefähr einem Jahr entschied ich mich sehr bewusst, meine Online-Einkäufe bei Händlern / Plattformen einzuschränken, die auf Hermes als Versender setzen.

Alle drei betreffenden Händler fahren alle Reaktivierungskampagnen für ehemals gute Kunden. Mit einem Filter von "9 - 12 Monate inaktiv" flattern so die Geschenke ins Haus.

Wird mich das zurückbringen?

Mood: Registrierkasse — Bild: FreeObjects

Während die einen "Ein Jahr versandkostenfrei bestellen" anbieten, grüßen die anderen mich mit "5% auf alles für ein Jahr". Da fällt "die nächste Bestellung ohne Versandkosten" ja relativ bescheiden aus. Alle Argumente, wieder bei diesen Händlern zu bestellen, laufen übers Geld. Das ist bei einem Sortiment, das keine Preisbrecher enthält, schwierig.

Gleichzeitig steht dem eine bewusste Entscheidung voran: "Möglichst kein Hermes". In anderen Fällen mag das Nicht-Mehr-Bestellen andere Gründe haben. Ein nicht gutes Erlebnis in Bezug auf Reklamation, Zurück-Senden - oder das Empfinden, dass das im OnlineShop beschriebene Produkt und die Wirklichkeit nicht viel miteinander zu tun haben. Und ja, es wird auch Kunden geben, die bei der Recherche den OnlineShop, der sich mit der Reaktivierungskampagne meldet, schlichterdings nicht als Kandidaten auf der Pfanne hatten.

Eine Reaktivierungskampagne, die rein über die Preis-Schiene erfolgt, bringt mich nicht zurück. Wäre es nicht an der Zeit, dass die Online-Shops nach Gründen fragten? Ins Gespräch kämen?

OnlineShops und das damit verbundene eCRM bieten die Chance, ein sehr persönliches Verhalten, dass den kleinen Läden um die Ecke möglich ist, nachzubilden. Als ich nach einer vierwöchigen Pause wieder bei meinem Obst- und Gemüsehändler um die Ecke auftauchte, sagte der zu Begrüßung: "Schön, dass Du wieder da bist. Mir ist aufgefallen, dass Du lange nicht da warst. Ich würde gerne wissen, warum. War alles okay?"

Genau das wünsche ich mir im Rahmen einer Reaktivierungskampagne. Das Erfragen von Gründen, eine Näherung an den Konsumenten. Dann werden Reaktivierungskampagnen zu einer Chance. Sie werden die Möglichkeit zum Lernen - im Sinne der Optimierung des eigenen Geschäfts. Am Ende gewinnen alle: die Shops, weil sie mehr den Erwartungen der Konsumenten entsprechen, und die Konsumente, weil eben jene Erwartungen besser erfüllt werden.

Liebe OnlineShops, Ihr habt diese Möglichkeit, nutzt sie!

Dieser Blog-Post ist ein privater Beitrag von Judith Andresen.