24. Juni 2012

E-Mail-Bomben

"Ich habe ihm das doch kommuniziert. Weiß der Henker, warum das hier jetzt so eine Welle macht. Ich habe alles ganz klar gemacht." sagt der Projektmanager. Er bringt damit seine Verwunderung über das Kommunikationschaos zum Ausdruck.

Nein, das stimmt nicht. Es wurde nicht kommuniziert, es wurde eine E-Mail versandt. Das geht meistens schief. Unangenehme Nachrichten in E-Mails sind E-Mail-Bomben. E-Mail-Bomben neigen dazu, zu explodieren.

Wir mögen uns nicht gerne auseinandersetzen

Das Projektteam hat getagt und ist zu einem Ergebnis gekommen. Das Team weiß, dass die Entscheidung für den Auftraggeber, den Chef, die SysOps, ... unangenehm ist.

Also formuliert der Projektmanager eine E-Mail. In geschliffenen Worten und in aller Deutlichkeit formuliert er Anlass, Begründung und die eigentliche Entscheidung. Und versendet diese Informationen als E-Mail. Er meidet das Gespräch, weil es unangehm zu führen wäre. Er versucht durch eine E-Mail die Auseinandersetzung mit dem Gegenüber zu vermeiden.

Dazu sagen viele im Projektalltag: "Ich habe das kommuniziert". Kommunikation, also ein Austausch von Informationen, findet hier aber nicht statt.

E-Mails machen Wellen

Die unangehme Nachricht in der E-Mail entfaltet auf der Gegenseite ihre Wirkung. Der Empfänger liest die Nachricht, und das Signal ist: wir reden nicht darüber. Also nimmt der Empfänger nicht das Gespräch auf, sondern leitet die E-Mail intern an weitere Beteiligte und / oder Vorgesetzte weiter. Die Entscheidung in der E-Mail wird zum Politikum.

Es hängt von der Brisanz der Entscheidung ab, wie hoch die Wellen schlagen, die im Projektteam ankommen. Aber sie werden ankommen. Dann wird das Gespräch, das der Projektmanager vermeiden wollte, mit verhärteten Fronten und in unangenehmer Atmosphäre doch geführt.

Meist zu Ungunsten der ursprünglichen Intention. Einer nachträglichen Akzeptanz entspricht der Zustimmung, an wichtigen Entscheidungen nicht beteiligt zu werden.

Diese Art der Bedeutungslosigkeit mögen die wenigsten und fangen an, um Standpunkte zu kämpfen, die sie ohne die E-Mail womöglich nicht bezogen hätten.

Über unangenehmen Nachrichten und Entscheidungen wird kommuniziert. Direkt, persönlich, im Gespräch. Und anschließend wird das Ergebnis zur Ergebnissicherung verschriftlicht.

Effizient sein heißt: Erst reden, dann mailen.

P.S.1. Vom Phänomen der E-Mail-Bomben sind alle Projektbeteiligten betroffen. Der Einfachheit halber habe ich mich aufs Projektmanagement beschränkt.

P.S 2. Selbst in der Welt der agilen Projektmethoden gibt es dieses Phänomen. Der Auftraggeber ist in Änderungsanforderungen besser eingebunden und womöglich sind hierfür auch eine nicht-schriftliche Kommunikationsformen (z.B. über regelmäßige Meetings des Product Owners mit dem Auftraggeber) definiert. Muss aber nicht sein. Und Abhängigkeiten ins Gesamtgefüge (SysOps ;-) bleiben sowieso bestehen.

Dieser Blog-Post ist ein privater Beitrag von Judith Andresen.