"Entschuldigen Sie bitte, aber am Montag haben wir immer so viel zu tun..."

08. März 2016

Im geschäftlichen Alltag gehen immer mal Dinge schief. Das kann passieren.

Ärgerlich wird es, wenn der Fehler durch falsche Entschuldigungen noch vergrößert wird.

Auf der Website stand: "Rufen Sie uns von Montag bis Freitag in der Zeit von 9.00 Uhr bis 17.00 Uhr an". Um ein Detail zu klären, war ein Telefonat oder ein E-Mail-Austausch am Montag vormittag erforderlich.

Auf die E-Mail mit der Service-Anfrage erfolgte eine automatisierte E-Mail. Der Anruf landete im Nirwana: "Wir sind in der Zeit von 9.00 Uhr bis 17.00 Uhr erreichbar. KLACK" Das Anrufsystem nahm den Anruf nicht an.

Mehrere E-Mails (mit automatisierten Antworten) und Telefonversuche mit KLACKS später kam das Telefongespräch am Nachmittag zu Stande. Es war zu spät. Die Service-Anfrage konnte so nicht mehr eingearbeitet werden.

Wir äußerten Unmut. Das Serviceversprechen 9.00 bis 17.00 wurde nicht eingehalten. "Bitte entschuldigen Sie, aber am Montag haben wir immer so viel zu tun." lautete die Antwort des Services.

Dieser Entschuldigungsversuch ist hohl. Das Haus bittet um Entschuldigung, teilt aber im gleichen Atemzug mit, sich nicht zu verändern.

Das vermischt zwei sehr unterschiedliche Antworten auf Beschwerden:

Das Unternehmen erkennt den Ärger für beide Seiten und ändert das Verhalten.
Das Unternehmen erkennt den Ärger auf Kundenseite und erläutert, warum das Unternehmen beim bisherigen Verhalten bleiben wird.

Die Mischung aus beiden ist formal höflich, macht aber die Betroffenen nur ärgerlicher. Das ist kein guter Ansatz für eine gute Beziehung.